Jak efektywniej obsługiwać klientów przez telefon? Data dodania: 2019-05-08

Warto zatem zadbać w swoim przedsiębiorstwie o to by połączenia były obsługiwane na wysokim poziomie, a zarządzanie nimi było proste i efektywne. Pomocną w tej kwestii może być z pewnością gliwicka telefonia TeleCube.pl.

Klienci dzwoniąc na infolinię oczekują, że wybierając główny numer trafią do osoby czy działu, z którym będą mogli porozmawiać o swoich potrzebach czy problemach. Ważne jest aby proces połączenia dzwoniącego z adekwatnym adresatem był intuicyjny i szybki. 

Zamiast obarczać tym sekretarkę czy np. portiera warto ten proces zautomatyzować. Jest to szczególnie zalecane, przy rozbudowanych infoliniach. Wspomniana już wcześniej telefonia TeleCube oferuje usługę o nazwie wirtualna centrala telefoniczna, która zawiera takie funkcje jak IVR oraz kolejkowanie. Dzięki ich zastosowaniu, można w prosty sposób zautomatyzować kierowanie połączeń do odpowiednich odbiorców.

Wirtualna centrala telefoniczna to usługa w chmurze. Ma ona za zadanie spajać ze sobą wszelkie funkcje, usługi oraz urządzenia telekomunikacyjne, których używasz w firmie i dzięki niej w prosty sposób nimi zarządzać. Korzystanie z e-centrali odbywa się przy użyciu panelu Klienta. 

W panelu można m.in. 

- pobrać i zarządzać swoimi numerami telefonicznymi (zarówno stacjonarnymi, jak i komórkowymi), 

- sprawdzać billingi oraz uzyskiwać przydatne, szczególnie dla managerów, raporty z kolejek,

- odsłuchiwać nagrane rozmowy, 

- wysyłać i odbierać SMSy czy faxy, 

- samodzielnie (lub z pomocą działu BOK TeleCube) opracować schemat działania centrali przy pomocy prostego graficznego narzędzia tzn. call flow builder i wykorzystaniu określonych funkcji, takich jak wspomniane już: IVR i kolejkowanie czy też telekonferencje, warunki czasowe, keypass oraz wirtualny lektor.

IVR jest potocznie określane jako „drzewko połączeń” czyli struktura ustalająca w jaki sposób dzwoniący będzie kierowany do konkretnego adresata, po wybraniu odpowiedniego numeru tonowego. IVR zawiera komunikat, który informuje dzwoniącego jaki numer wewnętrzny ma wybrać tonowo żeby połączyć z określonym odbiorcą lub usługą np. pocztą głosową czy faxem. IVR może być skonstruowany bardzo prosto, ale zdarzają się też schematy, które posiadają kilka poziomów wyboru. 

Komunikat dźwiękowy zawierający zapowiedź powitalną czy też inne, określone informacje można przygotować samodzielnie i wgrać na panel administracyjny. Jeśli jednak nie mamy możliwości realizacji takiego nagrania można skorzystać z darmowego wirtualnego lektora (dostępnego na panelu) albo zlecić to profesjonalnym lektorom, których proponuje TeleCube.

Co ważne ww. komunikaty audio można zamieszczać zgodnie z naszymi preferencjami, odnośnie konkretnych godzin czy też dni emisji i dopasowywać nagrania względem np. godzin roboczych, przerw spowodowanych remanentem czy dni świątecznych.

IVR jest często łączone przez użytkowników z opcją kolejkowania. Jest ona szczególnie popularna w działach obsługi Klienta oraz sprzedaży. Kolejkowanie pozwala uniknąć sytuacji, w której Klient nie będzie obsłużony bo wszystkie linie są aktualnie zajęte. Dzięki kolejkowaniu Klienci czekają w kolejce słuchając muzyki i od czasu do czasu komunikatu o zajmowanym miejscu w kolejce. 

Co więcej telefonia Telecube oferuje firmom tą funkcję, z możliwościami samodzielnego ustalania strategii kierowania połączeń do odpowiednich konsultantów, według konkretnych wytycznych. I tak np. można wybrać schemat, w którym połączenia będą kierowane do konsultanta, który w danym dniu zrealizował najmniej rozmów, albo do konsultanta, który najdłużej oczekuje na jakiekolwiek połączenie. TeleCube oferuje aż 6 rodzajów takich strategii.

W przypadku, gdy chcemy Klienta przekierować do dedykowanego konsultanta czy też jakichś indywidualnych treści, przeznaczonych tylko dla niego lub dla określonej, wąskiej grupy odbiorców, można skorzystać z funkcji KeyPass (czyli autoryzacji). Dzięki tej opcji, wpisując odpowiedni kod PIN, dzwoniący jest przekierowany do osoby lub miejsca, przeznaczonego stricte dla niego. 

W przypadku telefonii TeleCube, jak już zostało to wspomniane, schemat centrali opracowuje się na panelu Klienta (do panelu mamy dostęp 24 godziny na dobę). Służy do tego intuicyjne narzędzie graficzne, wykorzystujące popularną metodę „chwyć i upuść”, do umieszczania konkretnych funkcji w projekcie schematu. Dzięki temu niezbyt rozbudowane schematy, można przygotować nawet w kilka minut.

Co bardzo istotne, w wielu przypadkach nie trzeba posiadać specjalistycznej (telekomunikacyjnej czy informatycznej) wiedzy żeby od A do Z opracować schemat centrali i następnie wdrożyć go samodzielnie w swojej firmie.

Na zakończenie warto dodać, że telefonia TeleCube, jest oparta o zdobywającą coraz większe rzesze zwolenników, zwłaszcza w biznesie, technologię VoIP, w której sygnały dźwiękowe są przesyłane przy użyciu łączy internetowych.

Pozwala ona na wykorzystywanie kilku różnych sposobów wykonywania połączeń. Co ważne, urządzenia, z których będziemy korzystać mogą być różnorodne w jednej firmie i dobrane według preferencji konkretnych działów czy nawet osób.

Połączenia można realizować np. przy użyciu tradycyjnych telefonów analogowych (z podłączoną do nich bramką VoIP); telefonów VoIP (wyglądających jak zwykłe aparaty telefoniczne); telefonów VoIP do sekretariatu; komputera, laptopa czy nawet telefonu komórkowego z odpowiednią aplikacją VoIP i słuchawkami.   

Dodatkowo warto wspomnieć, że dzięki takiej różnorodności jedna i ta sama osoba może wykonywać i odbierać połączenia przy użyciu konkretnego numeru stacjonarnego np. w biurze z telefonu VoIP, a w domu czy na urlopie z laptopa. Numer przemieszcza się razem z nami i w łatwy sposób dopasowuje do nowego urządzenia. Istotne jest tylko aby to urządzenie miało dostęp do Internetu.

Jak łatwo się domyśleć, niezwykle proste w takim przypadku jest też dostosowanie wirtualnej centrali i wykorzystywanych w niej urządzeń w sytuacji zmiany siedziby firmy. Wystarczy wtedy przede wszystkim podłączyć urządzenia do nowego źródła Internetu.    

Dla zainteresowanych telefonia TeleCube oferuje darmowy okres testowy usługi wirtualnej centrali. Przez 14 dni każdy testujący ma dostęp do panelu Klienta, w tym wszystkich wybranych funkcji i narzędzia do tworzenia schematu centrali. Można zatem utworzyć przykładową centralkę, od razu ją wdrożyć i przekonać się jak sprawdza się w praktyce. Testujący mogą bez ponoszenia kosztów wykonać próbne połączenia telefoniczne, wysłać faxy oraz SMSy. 

Po okresie testowym można rozpocząć stałą współpracę z TeleCube lub bez żadnych konsekwencji zrezygnować z usługi. W przypadku wyboru tej pierwszej opcji, Klient ponosi stałe opłaty abonamentowe oraz koszty zrealizowanych połączeń. Abonament jest zależny od rodzaju wybranego pakietu. Przykładowy pakiet o nazwie Biznes kosztuje 69 zł netto / miesiąc i jest on dedykowany na 8 stanowisk telefonicznych. W tej cenie są też zawarte 4 polskie stacjonarne numery telefoniczne i 1 polski numer komórkowy oraz wszystkie podstawowe funkcje centrali (jak IVR, kolejkowanie, fax internetowy, SMS czy warunki czasowe) i nagrywanie rozmów.

Aby przetestować pakiet Biznes wirtualnej centrali, wystarczy kliknąć na tego linka: https://www.telecube.pl/rejestracja/?product_id=16, wypełnić formularz rejestracyjny oraz kliknąć w link aktywacyjny, który przyjdzie na maila podanego w formularzu. Zachęcamy do sprawdzenia możliwości wirtualnej centrali telefonicznej TeleCube jeszcze dziś. Szczegółowe informacje na temat oferty TeleCube są dostępne na stronie: www.telecube.pl